Tribunal de Justiça mantém condenação a banco devido a excessivo tempo de espera nas filas em Pombal

“Os prejuízos gerados pela prolongada e constrangedora permanência dos clientes e demais usuários nas filas dos Bancos causam reflexos sociais, físicos, financeiros e emocionais”, defende o desembargador.

Membros da Primeira Câmara Cível do Tribunal de Justiça da Paraíba acordaram, por unanimidade, dar provimento parcial à Apelação Cível nº 0001256-71.2011.815.0301, mantendo a condenação por danos morais coletivos, porém, minorando o valor da indenização para R$130 mil, que deverá ser paga pelo Banco do Brasil, por motivo de excessivo tempo de espera nas filas. A decisão teve a relatoria do desembargador Leandro dos Santos.

A apelação foi interposta pelo Banco do Brasil S/A, nos autos da Ação Civil Pública ajuizada pelo Ministério Público estadual, contra sentença proferida pelo Juízo da 3ª Vara da Comarca de Pombal, que julgou procedente o pedido e condenou o banco ao pagamento de uma indenização no valor de R$260 mil.

Conforme o relatório, na fundamentação da decisão recorrida, o magistrado destacou que a prova trazida aos autos comprovou que o serviço prestado pela agência do Banco do Brasil, na cidade de Pombal, era “um estorvo à população, pois a espera excessiva na fila do Banco causava prejuízos à qualidade de vida e bem-estar de toda a comunidade, razão por que condenou o Apelante ao pagamento de indenização de danos morais coletivos”.

Nas razões do recurso, a instituição financeira alegou, preliminarmente, a ilegitimidade do Ministério Público e a inadequação da via eleita. No mérito, sustentou que realizou concurso público para a contratação de novos funcionários, visando melhor qualidade no atendimento. Com relação a ocorrência do dano moral coletivo, disse que “mesmo que alguns consumidores em algum momento tivessem permanecido na fila pelo tempo informado, e mesmo que tivessem comprovado isso, não teria havido a ocorrência do dano suscitado, mas tão somente de dissabores inerentes ao convívio social, situação que não dá ensejo ao dano moral.”

A Procuradoria Geral de Justiça opinou pela negativa de seguimento do recurso, por ausência de dialeticidade.

No voto, o relator rejeitou as preliminares. Com relação a ausência de dialeticidade, entendeu que se admite o recurso quando as razões recursais, embora reproduzindo a contestação, mostram-se aptas a se contrapor a sentença. Em relação a ilegitimidade do MP, para promover a defesa dos direitos difusos e coletivos, o relator citou o artigo 129, III, da Constituição Federal, o artigo 81, parágrafo único, I e 82, I, do Código de Defesa do Consumidor e artigo 1º, III, da Lei da Ação Civil Pública. No que diz respeito a preliminar de inadequação da via eleita, a rejeição foi embasada no artigo 1º, inciso II, a Lei nº 7.347/85.

No voto, o relator esclarece que “o dano moral difuso define-se como aquele de natureza não patrimonial, decorrente da violação de direitos, interesses ou valores jurídicos inerentes a toda coletividade, de forma indivisível.”
O desembargador Leandro dos Santos, no voto, considera que a permanência de clientes e usuários em filas, por tempo demasiadamente prolongado, ao mesmo tempo que contrapõe-se aos direitos mínimos dos consumidores, gera cansaço e indignação, o que vai de encontro aos princípios básicos que devem nortear a prestação de serviços: a eficiência na prestação e a preservação da integridade física, material e moral dos usuários dos serviços bancários.

“Os prejuízos gerados pela prolongada e constrangedora permanência dos clientes e demais usuários nas filas dos Bancos causam reflexos sociais, físicos, financeiros e emocionais”, defende o desembargador.

Para corroborar com a manutenção da sentença, o relator aponta, no voto, depoimentos prestados ao Ministério Público, em que usuários da agência afirmam ter passado entre cinco e oito horas esperando atendimento.

O relator ressaltou que o atraso corriqueiro no serviço foi admitido, em audiência, pelo próprio Banco, que se comprometeu a melhorar o serviço prestado, embora tenha se recusado a firmar um Termo de Ajustamento de Conduta acerca do tempo de atendimento nas filas, e sobre a reparação do dano moral coletivo.

Levou em consideração, também, que a falha na prestação do serviço havia sido corrigida antes mesmo da prolação da sentença, visto que, em audiência realizada em agosto de 2013, um usuário afirmou: “o serviço melhorou da água para o vinho, hoje tem ficha sequencial e aumentou o número de atendentes”. A declaração foi corroborada com a comprovação da contratação de mais três funcionários, em 2011, para a agência do Município de Pombal.

Pelas razões acima expostas, o desembargador-relator votou pelo provimento parcial, na sessão do dia (29), mantendo a decisão do primeiro grau com relação a condenação pelo dano moral coletivo suportado pela população entre os anos de 2009 e 2010. No entanto, diante da comprovação do fim do fato delitivo desde 2011, com a colocação de cadeiras, organização das filas e a regularização de tempo de atendimento, reduziu o valor da indenização para R$130 mil.

DIÁRIO DO SERTÃO com assessoria

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